Normas Jurídicas
de Nicaragua
Materia: Telecomunicaciones
Rango: Acuerdos Administrativos
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REGLAMENTO DE RECLAMOS DE
USUARIOS Y OPERADORES
ACUERDO ADMINISTRATIVO No. 0022005. Aprobado el 7 de Enero
del 2005
Publicado en La Gaceta No. 9 del 13 de Enero del 2005
El Director General del Instituto Nicaragüense de
Telecomunicaciones y Correos (TELCOR), en uso de las facultades que
le confiere: El Decreto No. 1053, Ley Orgánica de TELCOR; el
Decreto No. 128-2004, Reglamento General de la Ley Orgánica de
TELCOR, la Ley No. 200, Ley General de Telecomunicaciones y
Servicios Postales, publicada en la Gaceta No. 154 del 18 de Agosto
de 1995; y el Reglamento de la Ley General de Telecomunicaciones y
Servicios Postales, y sus Reformas.
ACUERDA EMITIR EL
REGLAMENTO DE RECLAMOS DE USUARIOS Y OPERADORES
CAPÍTULO I
Principios y Disposiciones Generales.
Artículo 1.- Finalidad del Reglamento.El presente reglamento
administrativo establece el procedimiento para la tramitación y
solución de las quejas y reclamos que se formulen ante TELCOR en el
marco de su competencia, en su carácter de órgano regulador de los
servicios de telecomunicaciones y servicios postales.
Artículo 2.- El procedimiento establecido en el presente
reglamento se regirá por los siguientes principios:
a) Igualdad: Deben adoptarse todas las medidas necesarias
para lograr un trato equitativo, no discriminativo, de todas las
partes.
b) Gratuidad: Todas las actuaciones del proceso
administrativo regulado por este reglamento son gratuitas.
c) Oficialidad: La apertura del proceso administrativo será
a petición de parte, pero el impulso del mismo será de oficio por
parte de TELCOR, sin perjuicio de que las partes puedan
instarlo.
d) Celeridad: Por economía procesal los trámites iniciados
al amparo de este reglamento se llevarán a cabo con rapidez,
reduciendo el uso y aplicación de normas derivadas de otras
disciplinas jurídicas que prolonguen o vuelvan tediosa su
tramitación. Los trámites deben de resolverse en los plazos fijados
en este reglamento.
e) Impugnación: Todas las partes que intervienen en el
proceso administrativo conservan el derecho de impugnar toda
resolución que les cause agravios.
Artículo 3.- Las resoluciones que se emitan en los procesos
administrativos regulados por este Reglamento serán motivadas bajo
los principios antes indicados y los principios rectores de la Ley
de Defensa del Consumidor y su Reglamento.
Artículo 4.- Competencia.
Corresponde a la Dirección de Titulación y Atención a Operadores y
Usuarios, el conocimiento, tramitación y resolución de las quejas y
reclamos que interpongan: los Usuarios de Servicios de
Telecomunicaciones, los Usuarios de Servicios Postales, los
Operadores de servicios de Telecomunicaciones y Concesionarios de
Servicios Postales, por toda acción u omisión que les cause
perjuicios por incumplimiento a las disposiciones de la Ley General
de Telecomunicaciones y Servicios Postales, su Reglamento, los
Reglamentos específicos y demás disposiciones administrativas
emitidas por TELCOR en el uso de sus atribuciones y
funciones.
Artículo 5.- El Director General del Instituto Nicaragüense
de Telecomunicaciones y Correos, TELCOR Ente Regulador, conocerá,
tramitará y resolverá los recursos de apelación de las resoluciones
dictadas por la Dirección de Titulación y Atención a Operadores y
Usuarios.
Artículo 6.- Para cada reclamo se abrirá un expediente
administrativo que se identificará con el número consecutivo
correspondiente señalando la fecha a que corresponde y se llenará
un formato que contendrá los siguientes datos de referencia:
a) Nombre, apellidos, domicilio o razón social del actor;
b) Nombre, razón social del demandado;
c) Designación de acciones u omisiones violatorias;
d) Fecha de presentación del reclamo;
Artículo 7.- La Dirección de Titulación y Atención a
Operadores y Usuarios deberá llevar un libro de registro que
contendrá:
a) El número de expediente y fecha de introducción del
reclamo;
b) Nombre, apellido o razón social del actor y del demandado;
c) Objeto del reclamo;
d) Tipo de reclamo.
Artículo 8.- El expediente administrativo se forma con los
escritos de las partes, autos y resoluciones, actas de los medios
de prueba y de todos los documentos que aporten las partes del
proceso administrativo.
Artículo 9.- Todas las providencias, autos y resoluciones,
se notificarán el mismo día de su fecha o publicación y no siendo
posible en el siguiente a todos los que sean parte en el proceso en
la dirección que consta en el expediente de registro y se podrán
hacer: personal, vía fax, por telegrama, correo certificado o por
cualquier otra forma de comunicación escrita que permita tener
constancia de la recepción.
Artículo 10.- La cédula de notificación contendrá:
a) La expresión de la naturaleza y objeto del reclamo y el nombre y
apellido de las partes;
b) El nombre y apellido de la persona a quien deba hacerse la
notificación;
c) El texto íntegro del auto o resolución que haya de
notificarse;
d) La expresión del lugar, fecha y hora de la notificación;
e) La firma del notificador con expresión de su cargo.
Artículo 11.- Las actuaciones en el expediente
administrativo deben observar orden cronológico y los folios que lo
componen, deben de ser numerados en correcto orden.
Artículo 12.- Todo escrito de las partes que presenten ante
la Dirección de Titulación y Atención a Operadores y Usuarios
deberá presentarse en tres tantos del mismo tenor, uno de los
cuales debe ser para el expediente y los otros dos serán: uno para
el presentante y otro para la parte contraria.
Artículo 13.- Todas las partes del proceso administrativo al
presentar el primer escrito o al practicarse con el la primera
diligencia, deberá señalar domicilio, para oír
notificaciones.
Artículo 14.- Entregado un escrito en la Dirección de
Titulación y Atención a Operadores y Usuarios, este hará constar el
nombre de la persona que lo presentó, la fecha y la hora de su
presentación, autorizándola con su firma. Y además deberá poner
razón de los documentos que se acompañaron.
Artículo 15.- Las partes y sus apoderados tienen acceso a
los expedientes en trámite. En ningún caso podrán ser retirados de
las oficinas de La Dirección de Titulación y Atención a Operadores
y Usuarios.
Artículo 16.- Todo reclamo que se presente ante la Dirección
de Titulación y Atención a Operadores y Usuarios para que sea
válido y admitido, deberá ser presentado en un término no mayor de
noventa días hábiles, contados a partir de la causa o situación que
le dio origen.
CAPÍTULO II
Del Reclamo Interpuesto por Usuarios de Servicios de
Telecomunicaciones y Usuarios de Servicios
Postales.
Artículo 17.- Los usuarios que consideren que han sido
lesionados en sus derechos y que no estén conformes con la
respuesta de la oficina de quejas de un operador o concesionario, o
que no reciban respuesta después de diez días hábiles de
interpuesto el reclamo, podrán interponer queja o reclamo por
escrito o verbalmente ante la Dirección de Titulación y Atención a
Operadores y Usuarios.
Artículo 18.- Se entenderá por presentada toda queja o
reclamo que:
a) Realice personalmente el usuario.
b) Haya sido realizada por una persona autorizada por el
usuario.
c) Haya sido realizada por la persona que paga el servicio lo cual
se demostrará con la presentación de al menos la factura previa a
la factura objeto del reclamo.
d) Las asociaciones de consumidores realicen en nombre de sus
asociados de conformidad con el artículo 37 de la "Ley de Defensa
de los Consumidores y 63 literal b) y c) de su reglamento.
Artículo 19.- En todo caso la Dirección de Titulación y
Atención a Operadores y Usuarios llenará un formato conteniendo los
requisitos siguientes:
a) Nombres y apellidos, dirección y número de teléfono (si lo
hubiere) del usuario;
b) Nombre o razón social del operador;
c) Declaración o relación detallada de los hechos;
d) Relación de la evidencia de haber formulado reclamo anterior
ante el operador o concesionario;
e) Petición o solución propuesta por el usuario identificando la
cosa, cantidad o hecho que se pide;
f) Relación de documentos que acompañe en su caso;
Artículo 20.- En el acto de recepción del reclamo la
Dirección de Titulación y Atención a Operadores y Usuarios
verificará si se llenan los requisitos a que se refiere el artículo
anterior. En caso negativo, no se admitirá el reclamo y se
requerirá al usuario completar los requisitos que hagan
falta.
Artículo 21.- El usuario podrá desistir en cualquier tiempo
de su reclamo sin perjuicio de que la Dirección de Titulación y
Atención a Operadores y Usuarios continúe de oficio la
investigación para el cumplimiento de los objetivos de la Ley
General de Telecomunicaciones y Servicios Postales, su Reglamento,
los Reglamentos específicos y demás disposiciones administrativas
emitidas por TELCOR en el uso de sus atribuciones y
funciones.
Artículo 22.- Una vez admitido el reclamo por la Dirección
de Titulación y Atención a Operadores y Usuarios, se notificará al
operador o concesionario para conteste lo que tenga a bien en un
término de diez días hábiles. Si el operador no contesta la queja o
reclamo en el plazo establecido, se presumirá que acepta los hechos
expuestos y la Dirección de Titulación y Atención a Operadores y
Usuarios resolverá a favor del usuario.
Artículo 23.- Si la contestación del operador o
concesionario es satisfactoria al usuario, se determinará por ella
la causa, sin necesidad de otra prueba ni trámite. La Dirección de
Titulación y Atención a Operadores y Usuarios mediante resolución
dará por terminado el caso, notificará a las partes y archivará el
expediente.
Artículo 24.- Si el operador o concesionario contesta la
queja o reclamo en el plazo establecido en el artículo 22, se
abrirá el proceso a pruebas por un término de diez días
hábiles.
Artículo 25.- El operador o concesionario está obligado a
producir las pruebas de descargue en contra de las afirmaciones del
usuario. Las pruebas deben ser pertinentes, ciñéndose al asunto de
que se trata.
Artículo 26.- La prueba de testigos se recibirá bajo la
forma de declaración jurada.
Artículo 27.- En cualquier estado del procedimiento antes de
la resolución las partes podrán conciliar posiciones, llegando a la
solución del reclamo sin necesidad de resolución por parte de la
Dirección de Titulación y Atención a Operadores y Usuarios. De la
conciliación deberá ponerse en conocimiento de la Dirección de
Titulación y Atención a Operadores y Usuarios, y esta sin más
trámite mandará a archivar el expediente.
Artículo 28.- Transcurrido el término de pruebas, la
Dirección de Titulación y Atención a Operadores y Usuarios dictará
en un plazo de diez días hábiles resolución definitiva, en la cual
se le dará lugar o no al reclamo interpuesto. Cuando sea conducente
se resolverá recomendando a la Dirección General de TELCOR la
aplicación de sanciones establecidas en la Ley 200 "Ley General de
Telecomunicaciones y Servicios Postales, su Reglamento, los
Reglamentos específicos y demás disposiciones administrativas
emitidas por TELCOR en el uso de sus atribuciones y
funciones.
CAPÍTULO III
Del Reclamo Interpuesto por Operadores de Servicios de
Telecomunicaciones y Concesionarios de Servicios
Postales.
Artículo 29.- Los reclamos que interpongan los operadores de
servicios de telecomunicaciones y concesionarios de servicios
postales en contra de cualquier operador de servicios de
telecomunicaciones o concesionario postal deberán ser presentados
por escrito y por medio del representante legal a nombre de quien
este registrado el título habilitante en TELCOR Ente Regulador o en
su defecto por un apoderado de este.
Artículo 30.- El reclamo deberá contener:
a) Nombres, apellidos o razón social del actor.
b) Nombre, razón social del demandado.
c) Relación pormenorizada, clara y precisa de los hechos que
fundamentan el reclamo.
d) Corrección que solicita y del daño causado si lo hubiere.
e) Disposiciones de la Ley o Reglamentos que han sido
violados.
f) Los medios de pruebas para probar los hechos objeto del
reclamo.
g) Evidencia de haber agotado cualquier medio de arreglo o
entendimiento con el demandado.
h) Dirección para oír notificaciones.
Artículo 31.- La Dirección de Titulación y Atención a
Operadores y Usuarios no dará curso al reclamo que no cumpla con
los requisitos exigidos en el Artículo 30 de este reglamento.
Artículo 32.- En el caso de reclamar daños y perjuicios, el
actor en su escrito deberá indicar en forma correcta y clara la
valoración y monto total de los mismos.
Artículo 33.- Por economía procesal y para evitar decisiones
contradictorias, dos o más actores antes del periodo probatorio
pueden acumularse y presentar un solo reclamo, siempre que ésta sea
de la misma naturaleza, TELCOR de oficio o a petición de los
actores acumulará los reclamos en un solo expediente.
Artículo 34.- Presentada la demanda, se le notificará al
demandado con copia de la misma para que la conteste en el término
de diez días hábiles improrrogables.
Artículo 35.- La contestación del reclamo deberá formularse
en forma clara, concreta y precisa.
Artículo 36.- El demandado tendrá el derecho de réplica en
caso de contra demanda. La réplica del demandado y su contestación
por el actor deberán ejercerla en su orden, comenzando por la
réplica que hace el demandado. Recibida la réplica se le notificará
al actor para que conteste. La réplica y su contestación deberán
tramitarse en un plazo de diez días hábiles improrrogables. El que
contra demanda estará obligado a la prueba de igual manera como
está sujeto el actor.
Artículo 37.- Contestada o no la demanda por el demandado,
la Dirección de Titulación y Atención a Operadores y Usuarios
abrirá a pruebas el reclamo por el término legal de veinte días
hábiles improrrogables.
Artículo 38.- El actor está en la obligación de probar los
hechos en que fundamenta su demanda.
Artículo 39.- Admitida la solicitud de prueba pericial,
TELCOR nombrará un perito quien valorará los daños causados en
bienes propiedad del actor. La valoración pericial se hará constar
en acta, la cual se incorporará como prueba al expediente de la
causa.
Artículo 40.- La prueba de testigos le recibirá mediante
acta notarial bajo la forma jurídica de declaración jurada.
Artículo 41.- TELCOR podrá de oficio decretar inspección
ocular en cualquier estado del procedimiento antes de la
resolución, con el objeto de que ella contribuya a esclarecer las
responsabilidades del caso planteado, sin perjuicio de las pruebas
que aporte el actor.
Artículo 42.- Transcurrido el término de pruebas, la
Dirección de Titulación y Atención a Operadores y Usuarios dictará
en un plazo de diez días hábiles la resolución definitiva, en la
cual se le dará lugar o no al reclamo interpuesto. En el caso que
lo amerite se resolverá recomendando a la Dirección General de
TELCOR la aplicación de sanciones establecidas en la Ley 200 "Ley
General de Telecomunicaciones y Correos" y su Reglamento. Se dejará
a salvo los derechos de las partes, para que diriman sus
diferencias ante la autoridad judicial competente.
Artículo 43.- En cualquier estado del procedimiento y si así
lo solicitaren las partes, TELCOR podrá nombrar un arbitro o
mediador con el fin de que lleguen a un arreglo amistoso.
Artículo 44.- Si el actor desistiera de su reclamo en
cualquier etapa del procedimiento, se aplicará lo dispuesto en el
Artículo 27 de este Reglamento.
CAPÍTULO IV
De los Medios de Impugnación.
Artículo 45.- De la resolución definitiva emitida por el
Departamento de Atención de Usuarios y Operadores, cabrá el recurso
de reposición que deberá interponerse dentro del tercer día hábil
después de notificada la resolución impugnada ante el mismo
funcionario que la dictó, quien resolverá en un plazo de cinco días
hábiles.
Artículo 46.- Si el recurrente no está conforme con la
resolución podrá interponer recurso de apelación dentro del tercer
día después de notificada la resolución impugnada ante el superior
jerárquico inmediato quien deberá resolver en un plazo de veinte
días hábiles y con la notificación de esta resolución a las partes
se agotará la vía administrativa.
Artículo 47.- El recurso de apelación se concederán en ambos
efectos.
CAPÍTULO V
Disposiciones Finales.
Artículo 48.- En lo no previsto en el presente Reglamento,
regirá lo establecido en el Código de Procedimiento Civil vigente
en lo que no contradiga los principios fijados por este
reglamento.
Artículo 49.- Deróguese el Reglamento Para Reclamos de
Usuarios y Operadores contenido en el Acuerdo Administrativo No.
09-97 publicado en la Gaceta Diario Oficial del dos de diciembre
del año mil novecientos noventa y siete.
Artículo 50.- Este Reglamento entrará en vigor a partir de
la fecha de su firma por el Director General, debiendo publicarse
en cualquier periódico de circulación nacional y en la Gaceta,
Diario Oficial.
Dado en la ciudad de Managua, a los siete días del mes de Enero del
año dos mil cinco. LIC. JOEL GUTIÉRREZ GONZÁLEZ, DIRECTOR
GENERAL TELCOR.
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