Normas Jurídicas
de Nicaragua
Materia: Laboral y Seguridad Social
Rango: Acuerdos Ministeriales
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"RELATIVO AL PROTOCOLO DE
ACTUACIÓN DE LOS CONCILIADORES INDIVIDUALES Y COLECTIVOS"
ACUERDO MINISTERIAL No. JCHG-09-08-10, Aprobado el 17 de
Agosto del 2010
Publicado en Las Gacetas Nos. 209, 211, 212, 213, y 215 del 02, 04,
05, 08 y 10 de Noviembre del 2010
LA MINISTRA DEL TRABAJO
CONSIDERANDO:
I
Que al tenor de lo dispuesto en el artículo 278 del Código del
Trabajo, es de la competencia de los funcionarios de conciliación
la tramitación de convenios colectivos y de los conflictos de
carácter económico social.
II
Que de acuerdo a lo dispuesto en el Arto. 267 del Decreto 25-2006,
Reglamento de la Ley 290, Ley de Organización, Competencias y
Procedimientos del Poder Ejecutivo, corresponde a la Dirección de
Negociación Colectiva y Conciliación del Ministerio del Trabajo, "
tener a disposición de empleadores y trabajadores, mecanismos de
conciliación y mediación para la solución de conflictos
socio-económicos y jurídicos, sean estos individuales o colectivos,
que pudieran surgir en ocasión de la relación laboral. "
III
Que el artículo 266 del Código del Trabajo, relativo a los
Principios del Procedimiento Laboral, establece en su literal i),
la "conciliación para que los procedimientos laborales tanto
administrativos como judiciales, se hagan más expeditos y
eficientes a través de este trámite, basado en el convencimiento
que indispensable buscar el acuerdo entre las partes, evitando en
lo posible la proliferación de los juicios y promoviendo buenas
relaciones entre trabajadores y empleadores."
IV
Que el artículo 27, literal f) de la Ley No. 290, Ley de
Organización, Competencias y Procedimientos del Poder Ejecutivo,
establece que es función del Ministerio del Trabajo, "intervenir en
la solución de conflictos laborales, a través de la negociación,
conciliación, arbitraje u cualquier otro procedimiento establecido
por la Ley"
V
Que los artículo 264 y 265 del Código del Trabajo, facultan al
Ministerio del Trabajo para emitir disposiciones dentro del ámbito
de su competencia y ponerlas en ejecución mediante acuerdos
administrativos.
ACUERDA:
Artículo 1.- Autorizar el cumplimiento del Protocolo de
actuación de los Conciliadores Individuales y Colectivos en la
tramitación de conflictos socioeconómicos o jurídicos, individuales
o colectivos, que se ventilan ante la Dirección de Negociación
Colectiva y Conciliación y Delegaciones Departamentales y
Regionales del Ministerio del Trabajo.
Artículo 2.- El texto del Protocolo de Actuación de los
Conciliadores Individuales y Colectivos es parte integrante del
presente Acuerdo Ministerial, y va adjunto al mismo.
Artículo 3.- El presente Acuerdo Ministerial entrará en
vigencia a partir de su publicación en cualquier medio de
comunicación escrito, sin perjuicio de su posterior publicación en
la Gaceta Diario Oficial.
Dado en la ciudad de Managua, a los diecisiete días del mes de
agosto del año dos mil diez. Dra. Jeannette Chávez Gómez,
Ministra del Trabajo -Gobierno de Reconciliación y Unidad Nacional.
PROTOCOLO DE ACTUACIÓN DE LOS
CONCILIADORES INDIVIDUALES Y COLECTIVOS
I PRINCIPIOS BÁSICOS EN LA ACTUACIÓN DEL
CONCILIADOR
A) Guarda del proceso
Las partes en conflicto deben entender claramente los beneficios y
ventajas que tiene para ellos el uso de la conciliación. Los
conciliadores deben comunicar claramente y modelar sus propias
creencias y valores.
El proceso provee de una estructura que sirve como mapa para guiar
las interacciones de los disputantes. Por ello, los mediadores
deben monitorear este proceso para asegurarse que cada parte recibe
atención balanceada y tiene igual oportunidad de participar.
El conciliador debe entender en primer lugar la función del proceso
de conciliación y lo que se debe lograr en cada etapa y en segundo
lugar desechar hábitos y suposiciones (paradigmas) para explorar
nuevos puntos de vista que permita entender a los demás.
B) Validador
Los conciliadores juegan un papel importante en la disminución de
la intensidad del conflicto. Mediante la cuidadosa validación de
las percepciones de las partes, los mediadores bajan el tono a la
conversación y la vuelven más productiva, sin que ello implique que
estén de acuerdo con la posición de una de las partes.
C) Tercero imparcial
Las personas particularmente en conflicto desean que sus puntos de
vista y perspectivas sean escuchados y reconocidos. Los
conciliadores están en la posición privilegiada para servir de
audiencia comprensiva y objetiva a las partes en conflicto y para
fomentar que hagan lo mismo con el otro.
D) Explorador
Para cumplir con su papel de facilitador de la libre expresión y
buscar el entendimiento mutuo, respetuoso, durante el conflicto es
necesario que el conciliador explore las corazonadas, sospechas,
declaraciones vagas, valores, percepciones y problemas subyacentes
complicados sin imponer la dirección o el resultado del proceso.
Las partes en conflicto a menudo evitan tocar asuntos difíciles,
potencialmente embarazosos o delicados a menos que el conciliador
les "de permiso" para explorarlos. Ello se logra mediante la
creación de un ambiente seguro, y a través de las garantías de que
la razón principal de sacar a flote estos asuntos es permitir la
identificación, claridad y entendimiento de lo que es importante
para ellos.
E) Monitor de progreso
Las partes en conflicto necesitan conocer explícitamente el
progreso que se haya logrado. Cuando los conciliadores identifican
y reconocen estos esfuerzos de progreso, ello a ayuda a las partes
a motivarse más para encontrar una solución.
F) Protector
Las partes deben sentirse seguras de que no serán sometidas a un
proceso que permita abusos, amenazas de abusos, acoso físico o
verbal. El conciliador debe proteger el proceso y cuidar que las
partes se comuniquen en forma respetuosa.
G) Educador
Los conciliadores deben ser capaces de promover, resaltar y
reforzar las valiosas experiencias de aprendizaje que ocurren
durante el proceso.
H) Relator
Los conciliadores pueden ayudar a las partes a examinar sus propias
perspectivas del conflicto y a entender nuevas perspectivas; puedan
llevar a tratar el conflicto de manera más productiva y
manejable.
I) Impulsor de creatividad
Las partes en conflicto pueden estar atrapadas en su percepción del
conflicto y necesitan ayuda para explorar y crear opciones que
permitan el cambio. Sin embargo los conciliadores deben fomentar la
creatividad sin presionar por soluciones.
J) Intérprete
Los conciliadores actúan como intérpretes del significado de
palabras, gestos y comportamiento entre las partes.
K) Facilitador de la comunicación
El conciliador debe ser un facilitador de la comunicación. La
comunicación es el proceso que involucra un mensajero y un receptor
así como los mensajes que se intercambian estos dos, manteniendo su
contenido relativamente intacto y mejorando el entendimiento entre
éstas. El conciliador es un comunicador por excelencia.
II LO QUE NO ESTA PERMITIDO
A) Conocer previamente el conflicto
El conciliador de un conflicto individual no deberá por ningún
motivo conocer antes de la hora y fecha de la conciliación datos o
detalles del caso que va a dirigir en la conciliación. Si por
circunstancias a usted le corresponde dar la cita, asegúrese
únicamente de que el caso es sujeto de conciliación con preguntas
claves. Una vez que usted corrobore que el asunto puede ser
conciliado, si una de las partes comienza a contarle su versión de
los hechos, en forma educada y respetuosa, dígale que ese no es el
momento indicado para contar lo que sucedió porque no está presente
la otra parte y todo lo que esta parte tenga que decir deberá ser
relatado en presencia de la parte citada y el conciliador.
Si usted se permite conocer la historia, en el momento de la
conciliación estará en una situación difícil porque la parte
tratará de implicarlo a usted en la historia con frases tales como
"recuerda lo que yo le dije y usted me respondió que..." "verdad
que usted me dijo que me tenían que pagar tales y cuales
prestaciones "y ello aunque no sea cierto le empañará su papel de
tercero imparcial.
B) Ser manipulado por las partes
Cuando están en juego intereses contrapuestos y existe un tercero
tratando de ayudar a resolver el conflicto, las partes intentan
manipular a ese tercero mediante preguntas o insinuaciones tratando
de conseguir su apoyo o validación de sus puntos de vista, pues si
lo logran consideran que están debilitando a su contraparte. La
manipulación puede venir de preguntas tan sencillas como "usted qué
haría en mi lugar?" "yo consulté y me dijeron que no tenía derecho,
verdad que es así?" Si usted permite la manipulación el proceso irá
al fracaso porque la parte que lo manipuló se sentirá ganador y no
hará arreglo de ningún tipo.
C) Perder la paciencia
El conflicto no es suyo por tanto no puede involucrarse en él y
perder la paciencia. Recuerde que cada sesión de conciliación es
totalmente diferente y que usted deberá invertir más tiempo y
dedicación en unos casos que en otros. Si lograr el acuerdo le está
siendo difícil perdiendo la paciencia nunca lo logrará.
Debe estar conciente que si la parte que fue citada acude a la
cita, en un alto porcentaje está interesada en resolver el problema
con la persona que lo ha citado y usted como conciliador tiene un
paso adelante para el éxito de lograr un arreglo en esa
conciliación.
D) Perder el control de la sesión de conciliación
Usted es el director de la orquesta. Usted no puede perder el
control de la sesión de conciliación porque si la pierde, habrá
perdido su papel protagónico y las partes le perderán el respeto,
lo sentirán débil y no inspirará confianza en lograr
resultados.
E) Argumentar con ninguna de las partes
En ningún momento usted podrá argumentar o discutir ni siquiera
levemente o indirectamente con alguna de las partes. Si la parte
está equivocada en algún tema, no discuta ni argumente con ella,
pídale le permita hacerle una aclaración, si la parte insiste en su
posición no insista, tal vez más adelante exista la oportunidad de
aclararle el tema.
III DE LA CONCILIACIÓN INDIVIDUAL
A) La introducción/generando confianza
Los momentos iniciales del primer encuentro con las partes es
importantísimo y crucial. Es muy probable que las partes estén
confusas, molestas y sospechen del proceso que están a punto de
comenzar. Por esta razón la labor inicial del conciliador es
generar un clima de confianza en el proceso y en su capacidad.
Construir la confianza y lograr mantenerla durante la conciliación
es vital.
El conciliador debe transmitir tranquilidad a las partes.
Antes de la sesión de conciliación ha existido la decisión previa
de la parte que siente violentados sus derechos de concurrir al
Ministerio del Trabajo a citar a la parte contraria, quien lo ha
hecho ha pensado que sentará en el banquillo de los acusados ante
la autoridad a la parte contraria por el incumplimiento que según
ella ésta ha cometido y la parte citada, aunque en la esquela de
citación se refiera a una conciliación, sentirá que se le achacó un
incumplimiento ante la autoridad del trabajo.
Las partes llegan a la conciliación con sentimientos encontrados.
Es muy probable qué en el momento en el que se encuentran cara a
cara en el recinto donde se llevará a cabo la conciliación, después
de haberse roto el canal de comunicación entre ellos, sean momentos
de tensión para ambas y el conciliador tiene que contribuir a
distenderlo para avanzar con éxito hacia las siguientes etapas de
la conciliación hasta alcanzar el acuerdo. Por ello usted
debe:
- Tener preparadas las condiciones físicas donde recibirá a las
partes: asientos en número adecuado, libreta, lápiz, calculadora.
Usted deberá mostrarse como una persona organizada y competente
para ayudarles en su problema.
- Disponerse mental y anímicamente a convertir en un acuerdo
satisfactorio cada conflicto que llega a sus manos.
- Reciba a las partes de pie, salude a cada una de ellas e
indíqueles que pueden tomar asiento.
- Hablar con seguridad pero con mucha calma.
- Usted debe estar claro que las personas bajo presión no siempre
entienden lo que escuchan por lo que podría ser necesario que la
información sea repetida posteriormente.
- Presentarse con su nombre y hacerles saber que usted es la
persona que estará a cargo de la conciliación.
- Agradecerles desde el inicio su interés por intentar conciliar
sus diferencias.
- Preguntar a las partes cómo quieren que se les llame.
- Llamarlos utilizando lenguajes equivalentes: don Pedro, doña
María, señor López, señora Rojas; evite referirse a una de las
partes como doctor, doctora, ingeniero, ingeniera, licenciado o
licenciada a menos que usted esté claro que las dos partes tienen
el mismo nivel académico.
- Tomarse el tiempo necesario para explicar a las partes, antes que
cada una de ellas exponga a la otra el motivo de su cita, qué es
una conciliación, cuál es su papel como conciliador, cómo se
desarrollará la sesión de conciliación y cuáles son las reglas
básicas de comportamiento.
- En muchos casos usted escuchará que una de las partes le
manifiesta que conoce de qué se trata la conciliación, sin embargo,
es posible que la parte trabajadora no esté clara de qué se trata
el trámite y su expectativa sea que usted actue como una autoridad
que deberá resolver el caso. Esta confusión puede darse por el
hecho de que usted es un funcionario del Ministerio del Trabajo,
que la conciliación se llevará a cabo en las instalaciones físicas
de dicha institución y por ello lo asocie a usted con un Inspector
del Trabajo.
Usted deberá explicar:
Qué es un proceso de conciliación
- Una conciliación es un medio con el que se procura la resolución
de los problemas en forma dialogada y con la activa participación
de las partes involucradas.
- Diferente a la vía judicial, no hay ninguna resolución de
autoridad judicial. Sin embargo el acuerdo tiene efectos como de
sentencia judicial.
- Se fundamenta en la comunicación de las partes.
Cuál es su papel en la conciliación
- Usted es una persona imparcial que no tiene ningún interés
personal en que el caso se resuelva de una u otra manera.
- Que en ese momento usted no tiene conocimiento de qué se trata el
asunto.
- Que usted escuchará las dos versiones con igual atención.
- Que usted ayudará a facilitar la comunicación entre las
partes.
- Que podría, si fuere el caso, hacerles propuestas para colaborar
con la solución del asunto que los ha llevado a esa
conciliación.
- Que cualquier cálculo de prestación social que él haga para
ayudar a las partes con su acuerdo, se hará en respeto a lo
establecido en la legislación laboral.
Sobre la confidencialidad
- Que todo lo que se diga por las partes es confidencial y que de
no llegarse a acuerdo en el acta será plasmado únicamente la
comparecencia y el no acuerdo.
Sobre la toma de notas
* Que tomará notas de los planteamientos de las partes porque las
mismas le permitirán entender mejor la posición de las partes para
facilitar el proceso. Estas notas no pasarán a formar parte de
ningún archivo
Sobre cómo se desarrollará la conciliación
* Cada parte expone su punto de vista sobre cada tema.
* El conciliador puede pedir explicación de lo que no
entiende.
* Puede tener reuniones privadas con cada una de las partes.
* Si no hay acuerdo se levanta acta de no acuerdo.
* Si hay acuerdo se registra en el acta.
* Explica cuáles son las consecuencias de firmar un acta de
acuerdo.
Sobre las reglas básicas de comportamiento durante la
mediación
* Cada parte tendrá su turno para exponer su punto de vista.
Mientras una parte está haciendo uso de la palabra la otra debe
permanecer callada, sin interrumpir, ni contradecir porque tendrá
su oportunidad para hacerlo.
* Por muy contrariados que se encuentren las partes no deben faltar
al respeto ni elevar la voz.
* Preguntar a las partes si están de acuerdo con esas reglas y si
existe alguna otra que ellos quieran sugerir.
* Antes de pasar a la siguiente etapa pregúntele a las partes si
tienen alguna duda o inquietud que aclarar.
B) Planteamiento de los hechos y la delimitación del
conflicto
* De la palabra a quien solicitó la conciliación. No la interrumpa
hasta que esta termine de hablar.
* Este es el momento en que la parte expresará en medio de su
relato todas las emociones que le ha provocado el conflicto.
Posiblemente usted no quede claro de lo que ella pretende pero es
preferible que usted le permita el desahogo.
* Permitir el desahogo a la parte desde el inicio permite que ésta
libere sus tensiones y usted podrá manejar más fácilmente la
comunicación más tarde.
* Si usted interrumpe cortará ideas y es posible que se quede algún
tema sin tocar por culpa de la interrupción.
* Tome nota de lo que la parte expresa sobre las pretensiones que
podrían ser objeto de la discusión para el acuerdo, dejando a un
lado las quejas que no conllevan reclamos concretos sujetos de
arreglo.
* Una vez que la parte ha concluido, usted ya tiene notas tomadas y
en base a esas notas usted empezará a repetir lo dicho por ella con
sus propias palabras y a puntualizar los hechos y las pretensiones
del conflicto, utilizando, para introducirse, frases como las
siguientes: "Según lo dicho por usted entiendo que fue despedido en
tal fecha y que se le deben tal y tal prestación, estoy en lo
cierto? Veamos si comprendí cuál es su planteamiento, etc. Etc." Y
de esa forma usted va aclarándose y permitiéndole a la parte
puntualizar su reclamo.
* El parafraseo, que es el resumen de lo expresado por las partes
en su propio lenguaje tiene dos objetivos: primero, permitirle a
usted comprobar si comprendió la información permitiendo corregir
los errores y segundo, poner los argumentos de la parte en forma
neutra, sin perder sustancia pero ayudando a diluir el lenguaje
contencioso si se hubiere utilizado.
* Las partes, cualquiera de ella o las dos, podrían estar esperando
que el conciliador se ponga de su lado o al menos que le diga al
otro que está equivocado o pueden desconfiar del conciliador
pensando que se pondrá del lado de la otra parte.
* En ningún momento usted debe avalar como correcto el punto de
vista de cada parte. Sucede que las partes en ocasiones hacen
preguntas al conciliador para tratar de obtener su apoyo como
"usted cree que es justo lo que están haciendo, después de tantos
años de trabajar que me despidan sin motivo ¿Si ello sucede, usted
en forma cortés le manifestará que no puede opinar, ya que como se
explicó al principio, su papel es ayudarlos a ellos a
entenderse.
* Si usted avala lo expresado por una de las partes, ésta sentirá
que tiene la razón y el acuerdo podría no concretarse.
* Si la parte contraria quiere interrumpir, ya sea en el relato de
la otra parte o en el parafraseo suyo, dígale que comprende que
esté impaciente y con mucho ánimo de dar su versión pero que le
permita primero dejar exponer al otro o aclararse usted para poder
ayudarles posteriormente.
* Permita que la parte se desahogue sin ofender. Nunca permita las
ofensas y nunca trate de igualar su tono de voz con el de la
persona airada. Mantenga siempre la calma.
* Una vez que la parte terminó de hablar y usted quedó claro de
cuáles son sus pretensiones, no empiece a hacer ningún cálculo de
prestaciones sociales si este fuere el punto central del reclamo
hasta que la otra parte no de su versión. Si usted empieza a hacer
cálculos antes de que la otra parte exprese su punto de vista usted
estaría validando y fortaleciendo la posición de la parte quejosa
frente a la otra y eso podría entorpecer el proceso de negociación
posterior.
* Conceda la palabra a la contra parte para que dé su versión de
los hechos y exponga sus puntos de vista.
* Tome notas de lo que esta parte expresa y no permita que la otra
la interrumpa.
* Al terminar de exponer su punto de vista empiece el proceso de
confirmación de los hechos expresados utilizando la técnica del
parafraseo.
* Una vez que ha confirmado los hechos, identifica los puntos que
son importantes para cada parte.
* Procurará determinar mediante sus notas los puntos en los que
están de acuerdo, si los hubiere y en los que hay desacuerdo y
elaborará la agenda con la que deberá trabajar.
* Usted no debe olvidar que su función no es determinar quién dice
la verdad o no, sino mantener una línea de comunicación abierta
para que las partes intercambien sus puntos de vista.
c) Creación de opciones, negociación y toma de
decisión
* Partiendo de la agenda que usted ha logrado elaborar de lo que ha
escuchado de las partes, le hace saber a éstas, cuáles son los
puntos importantes en los cuales hay acuerdo y/o desacuerdo.
* Una vez que las partes le confirman que usted está en lo correcto
al lograr identificar los puntos de conflicto, usted les pide le
permitan hacer los cálculos de las prestaciones reclamadas para
tener una radiografía de a cuánto se traduce monetariamente el
problema planteado.
* Puede suceder que la parte empleadora, si fue ésta la citada,
haya aceptado cuando tuvo el uso de la palabra que sí le debe a la
parte trabajadora lo que reclama y el único punto a conciliar sea
el monto que estaría dispuesto a pagar y la forma de pago.
* Para iniciar la negociación de los puntos en conflicto, sean
éstos únicamente los montos o la forma de pago o la aceptación o
negación de la existencia de los derechos reclamados, deberá
preguntarle a las partes cómo pueden hacer en conjunto para
resolver tal o cuál asunto y pedirá que cada parte le presente
opciones de cómo piensa que se puede solucionar el problema
planteado comenzando por el tema menos conflictivo.
* En este momento lo más probable es que las opciones sugeridas
sean posicionales como reflejo de los argumentos presentados, usted
no debe perder la esperanza pues en la medida en que usted les vaya
ayudando a pasar de posiciones a intereses se dará cuenta que se
suavizan las posiciones.
* Lograr llegar a acuerdo sobre temas menos conflictivos permitirá
a las partes sentir optimismo desde momentos tempranos del proceso
y ello permitirá una mayor apertura para tratar de encontrar
soluciones a los temas más difíciles.
* En esta etapa las dos grandes tareas son ayudar a las partes a
articular sus opciones y desarrollar nuevas opciones que podrían
ser más satisfactorias que las anteriores.
* Usted no debe permitir que la discusión entre las partes se
concentre en argumentos jurídicos debiendo explicarles que dichos
argumentos son innecesarios por cuanto usted no resolverá como
autoridad el conflicto y que se deberán concentrar en los aspectos
más concretos y reales del mismo.
* Si las partes empiezan a negociar directamente usted debe
permitírselos e intervenir únicamente para ayudar a puntualizar,
concretizar y/o sugerir opciones si ellos no logran encontrar
alguna.
* Debe estar atento en todo momento a que exista un balance de
poder. Si una de las partes, especialmente la parte trabajadora,
está en desequilibrio evidente de poder frente a la otra, usted
deberá tratar de establecer un equilibrio ayudándola con preguntas
neutras a expresarse. Si no logra su objetivo será necesario
suspender la sesión y hacer una sesión privada con dicha
parte.
* Las sesiones privadas serán necesarias también cuando las partes
se encuentren enfrascadas en sus respectivas posiciones sin dar
muestras de que se moverán hacia sus respectivos intereses.
* Cuando se encuentre en alguna de las situaciones en las que es
necesario tener sesiones privadas con las dos partes o sólo con
una, hágale saber a la otra parte su decisión, pidiéndole que le
conceda unos minutos con la parte con la que usted hablará en
privado. Hágale saber que una vez que ustedes concluyan le pedirá
que se incorpore a la sesión.
* Si ha decidido hablar con las dos partes, cuando concluya con una
de ellas, le pedirá a ésta que le permita hablar con la otra y que
una vez que concluya se reanudará la sesión.
* Procure emplear la misma cantidad de tiempo con las dos partes
para evitar suspicacias sobre este tema.
D) Sesiones privadas
* La sesión privada sirve para conocer mejor a las partes, el
objetivo es continuar ganando confianza de la parte para obtener
información adicional sobre las percepciones e intereses.
* Usted explicará a la parte que todo lo que se diga será
confidencial y que sólo lo que ella autorice a comunicarle a la
otra parte así se hará.
* Estimulará a la parte a que amplíe su versión original,
preguntándole sobre si hay algo adicional que quiera compartir o
"usted mencionó X podría ampliar sobre eso?
* Fomentar la discusión de asuntos reales. Pregúntele a la parte
nuevamente sobre los asuntos que son importantes para ella. Es
posible que esta nueva lista sea distinta a lo que originalmente
planteó. Esto no es raro, más bien es previsible. Una cosa es lo
que la parte dice en frente de la otra y otra lo que puede
comunicar en privado.
* No deberá guiar ni manipular a la parte, sino déjela que ella sea
quien le cuente a usted cuáles son los asuntos que necesitan
discusión y los que deben incluirse en cualquier eventual
arreglo.
* Usted debe poner especial atención a los comentarios positivos
que hagan las partes. Cuando una de las partes está hablando, el
conciliador está atento a cualquier declaración positiva que hagan
sin importar cuán vagas sean, de forma que pueda usarla después
para calmar, alterar percepciones y preparar a las partes para
escuchar información más conflictiva.
* Si las partes no dan estas declaraciones en forma voluntaria,
usted debe hacer preguntas cuyas respuestas puedan incluir
elementos positivos, y cuando los detecta, comienza la búsqueda de
opciones; aunque esas opciones no sean usadas inmediatamente, esta
información puede resultar vital posteriormente.
* Usted debe procurar establecer una atmósfera de negociación. Esta
entrevista privada es una excelente oportunidad para ayudar a la
parte a sentirse esperanzada sobre la posibilidad de un acuerdo y
mejorar su nivel de confianza.
* Se debe tratar de introducir en la discusión los puntos de la
otra parte promoviendo la mentalidad de dar y recibir y hablar
sobre sus demandas, sus riesgos y oportunidades.
* Al final de la reunión privada usted deberá explorar lo que la
parte piensa sobre lo que la otra parte quiere.
* Es necesario que usted mantenga la discusión enfocada aunque la
parte pase de un punto a otro, se empantane en un asunto o trate de
evitar tomar decisiones concretas. Deberá también comprobar si
algunos de los asuntos tratados durante la reunión quedarán en
confidencialidad.
E) Realizando la transición de una etapa a otra
* La conciliación tiende a moverse sobre una serie de etapas
naturales, tal y como se ha explicado en puntos anteriores. Primero
se ha tranquilizado a las partes, se ha explicado el proceso, las
dudas que las partes hayan tenido se han aclarado, las partes han
contado su versión, se les ha ayudado a definir sus asuntos y a
identificar sus intereses.
* Una vez que los asuntos e intereses están aclarados, la meta es
desarrollar opciones de arreglo que sean mutuamente
aceptables.
* En distintos momentos usted deberá cambiarle el tono a la sesión
de manera que pueda moverse a una nueva etapa del proceso.
* Para estar claros de cuándo podemos hacer el cambio de una etapa
a la otra es necesario preguntarse si se ha logrado el objetivo de
la etapa, si usted puede resumir lo que ha sucedido hasta ese
momento, si las partes están de acuerdo con el resumen, si puede
describir la siguiente etapa.
* También debe estar atento a las siguientes "claves": si las
partes están empezando a repetir lo dicho, si usted está empezando
a repetir lo dicho, si hay signos de que las partes se han sentido
escuchadas, entendidas, si las partes aceptan su análisis, los
asuntos, las ofertas, los términos.
* Si las partes indican su deseo de continuar, o necesitan más
tiempo para continuar en la etapa, si el nivel de confianza es
suficiente.
F) Mejorar el entendimiento para llegar a acuerdo
* Las partes a menudo necesitan mucha ayuda para moverse de las
diferentes etapas al paso final que implica pasar de estar en
conflicto a decidir qué se hace al respecto: solucionarlo de una
vez por todas o moverse hacia otros mecanismos de resolver el
conflicto, en este caso la vía judicial.
* Usted debe tener la capacidad de reconocer si las partes están
listas o cerca de alcanzar un acuerdo o si no será posible
alcanzarlo porque ellas tomarán la decisión de usar otros medios de
resolverlo; o que las partes están cansadas, han perdido la
paciencia y que todos se beneficiarían si decidieran terminar la
sesión o continuarla en otra fecha.
* Las partes pueden no tener claro hacia dónde se dirigen. Como las
negociaciones no son lineales, puede suceder que cuando usted cree
que las partes están a punto de alcanzar un acuerdo éstas pueden
cambiar de parecer o traer a colación puntos nuevos, por ello antes
de entrar a la etapa de los acuerdos, usted debe asegurarse que los
temas de la conciliación hayan sido cubiertos totalmente de forma
que las partes hayan tenido la oportunidad de procesar y plantear
íntegramente las ideas.
G) Cerrando la sesión
* Cuando se haya alcanzado un acuerdo, usted debe garantizar en el
documento escrito cada punto del acuerdo hasta que se hayan
cubierto todos los puntos. Usted debe preguntar, clarificar y
ayudar a las partes a que los acuerdos sean claros, específicos y
tengan posibilidades de éxitos.
* Habrá ocasiones en que las partes no han logrado un acuerdo
porque necesitan más tiempo, si este es el caso usted puede
sugerirle a las partes una nueva sesión.
* Usted debe también estar claro que sugerir una segunda sesión
puede echar a perder lo que se ha ganado en la primera
sesión.
* Aunque la posibilidad del acuerdo esté lejana, usted podría
explorar con las partes las consecuencias para cada una de ellas de
no lograr un acuerdo inmediato, aclarar lo que han ganado con el
proceso y ayudarlas a pensar lo que pueden hacer si quieren llevar
el asunto a otros canales de solución.
* Es importante ayudar a las partes a reconocer lo que han logrado
aun si no hay acuerdo. Usted puede lograr esto revisando con ellos
los progresos en cuanto aclaración de asuntos, listado de puntos en
los que hubo acuerdo, agradeciendo la voluntad de escucharse
mutuamente en un intento por lograr un entendimiento.
* Independientemente del resultado, en este momento del proceso
usted debe agradecer a las partes por haber venido y trabajado para
resolver el asunto.
* Si se ha logrado un acuerdo, usted deberá agradecerles por su
trabajo, paciencia y felicitarles por su resultado.
IV DE LA CONCILIACIÓN COLECTIVA
A) Sesión preliminar/generando confianza
1) Presentación y bienvenida
* El conciliador se presentará siempre con su nombre completo
aunque conozca a las partes. El presentarse formalmente le dará una
atmósfera de seriedad a dicha sesión.
* Le pedirá a las partes que se presenten y tratará de hacer un
esfuerzo por memorizar los nombres de los negociadores para que
pueda llamarlos por sus nombres.
* Les dará la bienvenida agradeciéndoles su presencia.
2) Describe el proceso de conciliación
* El conciliador explicará que la negociación colectiva es un
mecanismo instituido por la ley para la resolución de conflictos
colectivos económicos sociales y jurídicos entre empleadores y
trabajadores.
* Explica que es un proceso basado en la comunicación de las
partes.
* Ayuda a las partes a encontrar soluciones mediante el
diálogo.
La falta de acuerdo concluye el mecanismo de conciliación y da paso
a los otros mecanismos legales para ese tipo de conflictos.
* Cuántas sesiones integran el proceso de negociación.
Explica en qué casos se conforma un Tribunal de huelga y el
mecanismo del arbitraje.
Hace del conocimiento del empleador la protección existente para
todos los firmantes del pliego de peticiones de no poder ser
despedidos si no es por justa causa previamente comprobada y
autorizada por el conciliador
3) Describe el papel del conciliador
* Facilitador de la comunicación entre las partes.
Imparcial, no tiene interés personal en que las partes acuerden de
una u otra manera.
* Ayuda a que las partes encuentren soluciones.
* Velará para que no se viole la legislación laboral.
4) Explica en qué consiste la sesión preliminar de
conciliación
En la sesión preliminar se establecen las normas básicas y éstas
podrán comprender:
* El calendario de negociaciones y el lugar de las mismas.
* El orden de negociación de las peticiones.
* La obligación de acreditación de la representación de las
partes.
* La acreditación de sus negociadores.
* El tiempo y forma en que se pondrán en conocimiento la suspensión
de las sesiones de conciliación.
5) Explica las reglas de comportamiento
* Cada parte tendrá su turno, usted les otorgará la palabra.
* Mientras uno habla los otros escuchan.
* Respeto y cortesía entre las partes.
* Mantener las negociaciones en un clima de armonía.
* Mantener los celulares en vibración.
6) Explica cómo se desarrollarán el resto de sesiones
conciliatorias
* Se discutirán las peticiones en el orden acordado por las
partes
* La negociación de las peticiones que se traben serán pospuestas
para potenciar el avance.
* Se levantará acta de cada sesión con los acuerdos.
* La parte que no pueda asistir por causa justificada deberá
informarlo con anticipación a la otra parte y al conciliador.
* Cuando no sea posible alcanzar acuerdos sobre determinados puntos
se acaba la etapa conciliatoria y dichas peticiones quedan sujetas
a los otros procedimientos: Tribunal de Huelga y Arbitraje
B) Desarrollo de las sesiones posteriores de
conciliación
1) Negociación de las demandas contenidas en el pliego de
peticiones
* Al iniciar cada sesión el conciliador deberá saludar a las
partes. Por partes en la conciliación colectiva deberán entenderse
los negociadores del empleador y del o los sindicatos representados
por sus delegados.
* Deberá iniciar cada sesión recordándoles brevemente las reglas
básicas de comportamiento.
* No obstante las peticiones están formuladas en el pliego, para
iniciar la negociación de cada petición le concederá la palabra a
los representantes sindicales para que les corresponda formalmente
en la mesa hacer la petición y explicar el fundamento de la
misma.
* Permita que la parte exponga sin ninguna interrupción, excepto si
su exposición se vuelve repetitiva o incomprensible Si usted
interrumpe innecesariamente cortará ideas y es posible que se quede
algún tema sin tocar por culpa de la interrupción. Tome notas del
fundamento de la pretensión.
* Una vez que la parte ha concluido y usted ha tomado notas, le
cederá la palabra a los representantes de la parte empleadora para
que contesten sobre la propuesta.
* Si la parte empleadora está de acuerdo con la petición, usted
procederá antes de redactar el acuerdo sobre la misma a puntualizar
con las partes el sentido de lo acordado para garantizar que usted
logró captar su esencia. Una vez redactada la cláusula y aceptada
su redacción se continuará en el orden previsto.
* Si la parte empleadora no acepta la propuesta de la parte
trabajadora y hace una contrapropuesta, en este momento antes de
darle la palabra a la parte trabajadora deberá hacer el parafraseo
para resumir la contrapropuesta que acaba de efectuarse. El
parafraseo, que es el resumen de lo expresado por las partes en su
propio lenguaje, tiene en este caso un objetivo y es comprobar si
comprendió la información permitiendo corregir los errores de
apreciación si los hubiere.
* En ningún momento usted debe avalar como correcto el punto de
vista de cada parte. Sucede que las partes en ocasiones hacen
preguntas al conciliador para tratar de obtener su apoyo, si ello
sucede usted en forma cortés le manifestará que no puede opinar, ya
que como se explicó al principio su papel es ayudarlos a ellos a
entenderse.
* Si usted avala lo expresado por una de las partes, su
imparcialidad podría quedar comprometida.
* Una vez confirmado por las partes que su apreciación sobre los
puntos expuestos por éstas es correcto procurará determinar
mediante sus notas los puntos en los que están de acuerdo, si los
hubiere y en los que hay desacuerdo.
* Usted no debe olvidar que su función no es determinar quién tiene
la razón o no sino mantener una línea de comunicación abierta para
que las partes intercambien sus puntos de vista.
2) Creación de opciones, negociación y toma de
decisión
* Partiendo de la agenda que usted ha logrado elaborar de lo que ha
escuchado de las partes, le hace saber a éstas cuáles son los
puntos importantes en los cuales hay acuerdo y/o desacuerdo.
* Las partes le confirman que usted está en lo correcto al lograr
identificar los puntos de conflicto.
* Para iniciar la negociación de los puntos en conflicto pedirá que
cada parte le presente diferentes opciones de cómo piensa que se
pueden conciliar las propuestas hechas por las partes.
* En este momento lo más probable es que las opciones sugeridas
sean posicionales como reflejo de los argumentos presentados, usted
no debe perder la esperanza pues en la medida en que usted les vaya
ayudando a pasar de posiciones a intereses se dará cuenta que se
suavizan las posiciones.
* Si hay puntos de acuerdo aunque sean mínimos sobre el tema usted
lo deberá destacar como un logro para infundir a las partes
optimismo desde momentos tempranos del proceso y ello permitirá una
mayor apertura para tratar de encontrar soluciones a los temas más
difíciles.
* En esta etapa la gran tarea es ayudar a las partes a articular
sus opciones.
* Si las partes empiezan a negociar directamente usted debe
permitírselos.
3) Mejorar el entendimiento para llegar al acuerdo
* Las partes a menudo necesitan mucha ayuda, la que usted
proporcionará mediante las técnicas aprendidas, para moverse de las
diferentes etapas al paso final que implica pasar de no estar de
acuerdo a decidir que se hace al respecto para solucionarlo.
* Usted debe tener la capacidad de reconocer si las partes están
listas o cerca de alcanzar un acuerdo o si no será posible
alcanzarlo porque ellas mantienen sus respectivas posiciones, en
ese caso todos se beneficiarían si decidieran pasar a discutir otra
de las peticiones o suspender la sesión y continuar la discusión en
la siguiente oportunidad.
* Las partes pueden no tener claro hacia dónde se dirigen. Como las
negociaciones no son lineales, puede suceder que cuando usted cree
que las partes están a punto de alcanzar un acuerdo éstas pueden
cambiar de parecer o traer a colación puntos nuevos, por ello antes
de entrar a la etapa de los acuerdos, usted debe asegurarse que los
temas de la conciliación hayan sido cubiertos totalmente de forma
que las partes hayan tenido la oportunidad de procesar y plantear
íntegramente las ideas.
4) Cerrando la sesión
* Cuando se haya alcanzado un acuerdo, usted debe garantizar en el
acta que se refleje dicho acuerdo en el sentido acordado. Usted
debe preguntar, clarificar y ayudar a las partes a que los acuerdos
sean claros, específicos y no contengan ambigüedades que dificulten
posteriormente su aplicación.
* Es importante ayudar a las partes a reconocer lo que han logrado
aun si no hay acuerdo. Usted puede lograr esto revisando con ellos
los progresos en cuanto a aclaración de asuntos, listado de puntos
en los que hubo acuerdo, agradeciendo la voluntad de escucharse
mutuamente en un intento por lograr un entendimiento.
* Independientemente del resultado, al terminar cada sesión deberá
agradecer a las partes por haber venido y haber hecho un esfuerzo
para avanzar en la discusión de los temas.
* Si se ha logrado un acuerdo, usted deberá agradecerles por su
trabajo, paciencia y felicitarles por su resultado.
V HABILIDADES Y CUALIDADES BÁSICAS DEL CONCILIADOR
Es importante recordar que aun cuando seamos conocedores del tema
en el que vamos a conciliar, ello no garantiza que por esa sola
razón seamos capaces de conducir una sesión de conciliación en
forma exitosa.
Como en cualquier otra ocupación, la conciliación requiere ciertas
capacidades. Las capacidades están divididas en dos clases:
actitudes generales/ características personales; y el conocimiento
y habilidades necesarias para ejecutar la actividad. Para ser un
conciliador laboral usted necesita cultivar ambas.
Lo que lo convertirá en un mejor conciliador dependerá de lo que
usted lleve a la mesa cada vez que realiza una conciliación.
Algunas personas son naturalmente más efectivas que otras en el uso
de las herramientas profesionales. Estos en general logran
resultados más consistentes, son más flexibles y hábiles al momento
de manejar situaciones difíciles y son más exitosos adaptándose a
los retos. Pero para casi todos los conciliadores es la práctica,
la paciencia, la retroalimentación y trabajo duro los que con el
tiempo aumentan sus capacidades.
A continuación usted encontrará un resumen de las capacidades a
desarrollar en la conciliación que requieren cierto nivel de
experticia de su parte. Aunque la lista parezca demasiado grande,
lo cierto es que esta lista no está completa. Por todos los
componentes de la lista podría usted llegar a pensarse que ese
conciliador es difícil que exista, sin embargo, todas esas
capacidades pueden desarrollarse y crecer en la observación y
práctica concienzuda.
En su práctica como conciliador laboral le será muy
útil:
* Conocimiento de sí mismo (en particular sus propias actitudes y
maneras de manejar el conflicto)
* Autenticidad: mostrarse como es.
* Habilidad para recoger y transmitir información.
* Paciencia.
* Auto-estima: confiar en sí mismo y en su capacidad.
* Apertura al cambio y la innovación.
* Habilidad para construir y mantener la confianza.
* Sentido del humor (respetuoso).
* Capacidad para modelar roles positivos: transformar lo
negativo
* Talento para escuchar.
* Habilidades de comunicación (verbales y no verbales).
* Energía.
* Habilidad de recibir y utilizar retroalimentación.
* Flexibilidad: estar abierto al cambio.
* Habilidades de organización: organizar la información que
recibe
* Habilidad para suspender la emisión de juicios.
* Humildad.
* Sinceridad.
* Memoria y/o otras habilidades para tomar notas.
* Empatía: ser comprensivo con las partes.
* Capacidad de persuasión: capacidad de convencer.
* Tolerancia hacia la ambigüedad: entender la falta de
claridad.
* Perseverancia: no desanimarse con las dificultades.
* Habilidad de cambio y de improvisación.
* Habilidad para manejar emociones: controlar emociones
* Experiencia en el área laboral en la que esté conciliando.
Entre las habilidades anteriores destacaremos las siguientes:
A) Habilidad de construir y mantener la confianza
De todas las habilidades y capacidades que debe poseer y calibrar
un conciliador, la consistente en construir y mantener la confianza
es la más importante de todas. La palabra confianza implica
confidencia, cuidado, credibilidad y confiabilidad. En la
conciliación, esto se aplica en tres áreas:
* La confianza depositada por las partes en la persona que atenderá
la sesión de conciliación al aceptar asistir a la misma;
* La confianza de las partes en el proceso de conciliación;
* La confianza que las partes desarrollan mutuamente durante el
proceso;
La construcción de la confianza es importante porque:
Es la piedra fundamental que le permite al conciliador trabajar
productivamente con las partes en conflicto y a éstas empezar a
trabajar productivamente entre sí. Entre más honestas puedan ser
las partes, más fácil será el trabajo para el conciliador pero las
partes no darán voluntariamente esa confianza a menos que el
ingrediente necesario, una atmósfera de confianza, sea
establecida.
Las personas asisten a la conciliación porque tienen un problema
que discutir y resolver. Aquellos que llegan no saben exactamente
qué esperar del proceso, o de ellos mismos. Usualmente están
dispuestos a "intentarlo", aunque no estén muy convencidos de su
valor.
Las partes probablemente tengan altas expectativas sobre usted como
su guía en la conciliación y estarán esperando declaraciones suyas
que justifiquen dicha expectativa.
Buscarán indicadores de que usted está trabajando constructivamente
con ellos, con paciencia, conocimiento y flexibilidad. También
estarán atentos por signos de que el proceso está respondiendo a
sus necesidades, y que exista congruencia entre la descripción del
proceso y su desarrollo en la realidad. Y todo esto desde que
entran por la puerta y usted los saluda hasta cuando les ofrece
palabras de agradecimiento cuando termina la sesión.
La confianza se construye y mantiene de distintas formas:
1) Cuidando las maneras de comportarse
Sus maneras de comportarse pueden marcar una gran diferencia en la
creación de un lazo de confianza. Las partes en conflicto tienden a
tener más fe en el proceso si usted parece confiado y competente,
si envía la señal de saber lo que está haciendo. Para ganarse la
confianza de las partes usted debe exhibir consistencia, calor
humano, cuidado y paciencia durante todo el proceso.
Debe responder honestamente y no a la defensiva ante cualquier
comentario. En otras palabras usted debe "practicar lo que
predica".
2) Actuando con imparcialidad
La imparcialidad del conciliador es el elemento esencial en todas
las conciliaciones. Sin embargo como la mayoría de las personas
llega a la conciliación sin experiencia sobre cómo usar terceros
imparciales que le ayuden a resolver conflictos, usted deberá
demostrar el significado del concepto. Para usted, imparcialidad
significa que usted hará y las partes así lo crean uso de su
influencia solamente con el fin de mantener la decisión final en
manos de las partes, y que usted tratará a las partes igual y
equitativamente con apertura y respeto. Usted necesitará demostrar
con sus palabras y acciones lo siguiente:
* Que usted no culpa ni emite juicios sobre nada que ellos hayan
hecho;
* Que usted entiende sus intereses individuales y mutuos;
* Que va a trabajar duro para que estos intereses sean tenidos en
cuenta;
* Que diferencias étnicas, lingüísticas, culturales, sexuales, de
edad o de estilo de vida y medio ambiente no van a afectar la forma
como trabaja con ellas; y
* Que serán las percepciones de las partes sobre lo que es justo y
razonable, no las suyas, las que se discutirán en la
conciliación.
3) Teniendo mucho cuidado al hablar
La forma como usted diga lo que tiene que decir puede construir o
destruir la confianza de las partes. Usted es un conciliador, no un
fiscal o un juez, o un INSPECTOR. Aunque usted debe hacer preguntas
para comprender la dinámica de la situación, es importante que esas
preguntas se hagan con una sensibilidad de conciliador. Recuerde
que hay una gran diferencia entre hacer preguntas y buscar conocer
las versiones de las partes e interrogar. Usted debe evitar, a todo
lugar, interrogar a las partes. Lo que usted está haciendo es
conseguir información, no estableciendo culpas. Trate de evitar
formular las preguntas de una manera acusatoria. Este tipo de
preguntas generalmente llevan a respuestas defensivas, hostilidad y
a un rompimiento de la comunicación, particularmente si son usadas
en conciliación.
Igualmente, sea muy cuidadoso con lo que usted dice cuando las dos
partes están juntas en la sala de conciliación. Si lo que usted
dice implica un acuerdo con una de las partes, ambas pueden asumir
que usted no es imparcial y la conciliación se verá afectada. Lo
que usted no dice es tan importante como lo que dice: usted debe
demostrar consistencia entre lo que dice y lo que hace.
4) Escuchando activamente
En conciliación, la forma como escucha es tan importante como la
manera como habla y aquello que dice. En una situación de conflicto
la tensión suele ser muy grande, y las personas involucradas
necesitan sentir no sólo que tienen la oportunidad de hablar sino
que están siendo escuchadas. Cuando las partes empiezan a hablar,
déles su total atención. Escúchelas invirtiendo en ello toda su
energía y concentración. Use lenguaje corporal para demostrar su
atención, lo cual en muchas ocasiones implica inclinarse hacia la
persona, mantener contacto visual y afirmar con la cabeza. Casi
siempre ello significa hacer preguntas abiertas y alentar a las
partes para que expliquen sus propias respuestas. Significa ser
capaz de demostrar, por ejemplo repitiendo con exactitud, que usted
ha escuchado lo que se dijo. Si usted no entiende pida una mayor
explicación.
5) Apertura del proceso y mensaje de aliento
Usted quiere que las partes se relajen y estén tan cómodas como sea
posible en las circunstancias, tanto como sea posible. Recuerde que
la mayoría de las personas no saben lo que va a pasar y pueden
estar nerviosas. Déjeles saber que usted no tiene nada que ocultar,
que usted quiere actuar con transparencia para ayudarlos a resolver
esta situación. Al tomarse el tiempo necesario para explicar
cuidadosamente el proceso y su rol en el mismo, usted ayuda a
reducir los temores y malentendidos. También déles aliento. Su
propia confianza en el potencial de éxito del proceso de
conciliación ayudará a que las partes ganen confianza, y es posible
que su optimismo sea adoptado por las partes.
El trabajo de ganar la confianza no sólo es algo que se logra al
inicio y después se olvida. La confianza es frágil y se pierde
fácilmente. Usted necesita estar permanentemente alerta para
mantener la confianza de las partes, y estar preparado para iniciar
el proceso de reconstrucción de la confianza si de alguna forma
ésta se pierde.
B) Habilidad para comunicarse
Sin verdaderas habilidades de comunicación, usted estará
dependiendo de la suerte para lograr el éxito en una conciliación.
Como el desarrollo de estas habilidades es tan crucial para el
conciliador laboral, vamos a hablar con más detalle algunos de sus
componentes. Como dijimos anteriormente, el proceso de conciliación
incluye: el remitente, el receptor, y el mensaje. Durante la sesión
de conciliación, el conciliador y las partes en conflicto se turnan
el papel de remitentes y receptores de los mensajes, aunque el
contenido de estos mensajes debe ser establecido por las partes y
no por el conciliador.
1) ¿Está usted escuchando?
Vamos a abordar primero la habilidad de escuchar porque
generalmente el aprendizaje formal e informal enfatiza la habilidad
de hablar y tiende a ignorar la de escuchar. Aún así, escuchar,
verdaderamente escuchar, es clave en la conciliación exitosa. Los
conciliadores deben ayudar a las partes a escuchar y, tan
importante como escuchar a otros, escucharse a sí mismo. El
conciliador no sólo escucha los hechos y las posiciones
establecidas, también aquello que puede deducir, las preocupaciones
explícitas e implícitas, y las necesidades y sentimientos
encubiertos.
Escuchar como un conciliador es difícil y requiere gran cantidad de
energía, concentración y paciencia. Usted debe escuchar el quién,
qué, dónde, cuándo, por qué y cómo de las versiones a medida que se
producen. Las partes en conflicto a veces cuentan su versión de una
manera desorganizada y circular, lo que requiere que el conciliador
descifre cuidadosamente su conversación.
Escuchar hábilmente implica no solamente oír lo que se dice sino
saber leer entre líneas y observar el lenguaje corporal. Aunque
parezca difícil, la verdadera atención a lo que se dice es esencial
para que las partes en conflicto se comprendan a sí mismas y a los
demás, sin lo cual es poco probable lograr un acuerdo que sea
aceptable para las partes.
Una de las técnicas de escucha más efectivas es la de "escucha
activa". El término se refiere a la habilidad de comprender,
definir y responder con precisión al contenido, percepciones y
sentimientos que se expresan. Incluye varias facetas
relacionadas:
* Escuchar las declaraciones;
* Identificar la sustancia de lo expresado;
* Identificar las posibles emociones, necesidades e intereses
expresados;
* Repetir a las partes lo que ha identificado con precisión
(parafraseo), y
* Obtener una confirmación de que usted ha escuchado
correctamente.
Cuando se usa escucha activa por parte del conciliador, las partes
se sienten seguras de poder hablar, expresar sus propias ideas,
evitándose en muchos casos el comportamiento defensivo. Esta clase
de técnica crea confianza y promueve la buena comunicación entre
las partes y el conciliador (y muchas veces entre las mismas
partes). Como las demás habilidades a desarrollarse, ésta surgirá y
perfeccionará con las simulaciones y la experiencia real. Como
existen barreras que impiden la escucha activa, se incluyen también
cosas que deben evitarse.
2) ¿Qué hacer?
* Concentrar su atención y la de quien habla y tratar de evitar
distracciones.
* Escuchar por significado y propósito, por los hechos y las ideas
principales.
* Escuchar los sentimientos detrás de las palabras.
* Escuchar lo que es difícil de decir o que no se dice para nada;
al igual que lo que es fácilmente articulado.
* Parafrasear y resumir para comprobar lo que escuchó.
* Alentar a las partes para que sean positivas.
* Hacer preguntas, directas y generales (después puede hacerlas más
específicas)
* Usar silencios y pausas para permitir a las partes la
introspección y la reflexión.
* Aceptar lo que se comunica, si estar de acuerdo o en desacuerdo;
y
* Limitar sus respuestas a palabras y frases neutras.
3) Qué no hacer
* Interrumpir.
* Poner palabras en la boca de otros.
* Aconsejar a las partes.
* Permitir que sus sentimientos dominen las discusiones.
* Expresar condolencia o antipatía a las partes.
* Ocuparse de dar apoyo.
* Llegar a conclusiones basadas en percepciones propias.
* Predicar, dar cátedra o moralizar (recuerde, usted no está allí
para juzgar).
* Hacer presunciones sobre el conflicto o sobre lo que puede o no
suceder.
* Mostrar las potenciales consecuencias de lo que puede o no
pasar.
* Usar palabras cargadas de juicios y calificativos; o
* Buscar o establecer culpas.
4) Otras recomendaciones
a) Respete el silencio
El silencio es a menudo considerado como una experiencia incómoda
que inhibe la conversación. Lamentablemente solemos apresurarnos a
llenar los períodos de silencio sin tomar en cuenta que se puede
utilizar para reunir mayor información y para organizar lo que ha
escuchado hasta el momento. El hecho que la persona guarde silencio
no debe significar que no tiene nada que decir. Muchas veces, la
persona que tiene la palabra, llena el vacío por sí misma al
elaborar sobre lo que se habló con anterioridad. Si la persona que
habla parece estar incómoda con el silencio, pregunte si es todo lo
que tiene que decir en ese momento. De lo contrario permita que
haga uso de su silenció.
b) Concéntrese en dar atención física
Mantenga el contacto visual con la persona que habla y minimice su
propia actividad. Inclínese hacia adelante en la conversación y
mantenga una postura abierta, cuerpo relajado, pero no físicamente
separado de la persona que habla, y sin demostrar desinterés. La
expresión facial, los movimientos de la cabeza y otras señales de
interés ayudarán a la persona que está hablando a continuar sin
interrupción
c) Escuche con entendimiento
Colóquese en el lugar de su interlocutor y aprecie lo que el
diálogo significa para esa persona. Trate de entender no sólo lo
que se dice en la superficie, sino los sentimientos al igual que el
carácter del que habla.
d) Tome tiempo para escuchar
Cuando sienta que alguien necesita hablar, o está angustiado y a
punto de estallar, ofrézcale su tiempo si le es posible. Parecería
una pérdida de tiempo, raras veces es así.
e) Sea atento
Si el interlocutor se lanza a diatribas violentas, su mejor
contribución sería la de permitir que continúe sin interrupción
hasta calmarse. Mantenga el control y haga todo esfuerzo por
entender lo que se dice, tratando de que la parte sienta que los
sentimientos expresados se consideran importantes.
f) Use reacciones verbales
A medida que avanza la conversación la persona que escucha puede
emplear lo que se llama una serie de expresiones tales como "ajá"
"o" "ya veo" etc.
g) No evalúe lo que se ha dicho
Evite los juicios. Describa la información y no evalúe las
discusiones. Esto evita la posibilidad de reacciones
defensivas.
h) No brinde consejos aunque fueran solicitados
Las personas que desean expresar sus sentimientos en forma
emocional a veces piden consejos. Sea precavido. No subestime la
habilidad de las personas de resolver sus propios problemas. A
medida que hablan, están realmente pensando las cosas. Si usted
guarda silencio, es posible que ellos mismos encuentren soluciones
a sus problemas.
5) Técnicas efectivas de comunicación en la
conciliación
a) Haga preguntas de información
Anime a las partes a hablar extensamente sobre el tema en
discusión. Use preguntas que requieran respuestas descriptivas" qué
quiere decir con eso? " " Qué sucedió entonces? " " Me parece que
ese tema le es muy interesante? " Qué más puede decir al
respecto?"
b) Use expresiones como " qué dice de ... " o " qué tal si ...
"
Esta es otra técnica útil para animar a partes recalcitrantes a que
contribuyan con información adicional. Mediante el uso de estas
frases de apertura se puede mover la discusión en la dirección
deseada.
C) Habilidades para recolección y transmisión de
información
Diferentes clases de información necesita ser recolectada y
transmitida. La calidad de la información que usted recibe y
transmite depende en gran medida de su capacidad para identificar
aquella información que se necesita conocer y compartir con el fin
de entender el mejor conflicto y buscar alternativas de solución.
Como conciliador, usted necesita saber al menos:
* Cómo perciben las partes los "hechos" de manera conjunta o
individual (en qué hechos están de acuerdo y en cuáles
difieren).
* Los asuntos que las partes perciben como importantes para
resolver el conflicto.
* Lo que cada parte está en disposición de hacer para resolver el
conflicto.
* Cualquier otra información importante para las partes.
Recolectar información es, en parte, prepararse para transmitirla,
requiere preguntar y escuchar cuidadosamente por la información que
le ayude a las partes a entenderse y comprender a los otros
(s):
1) Los " hechos " y las posiciones de las partes
Usted como conciliador le preguntará a cada parte sobre los hechos
en los que basan su disputa. Como las percepciones son muy
distintas no se sorprenda de escuchar dos versiones muy distintas.
Por ejemplo, es posible que existieran desacuerdos anteriores,
malentendidos, ausencia de comunicación y otros factores
contribuyentes en el conflicto.
2) Asuntos ocultos, intereses y necesidades
Aunque es importante conocer las posiciones de las partes (lo que
dicen querer), es aún más importante descubrir lo que está oculto o
detrás a esas posiciones. Pregunte sobre estos asuntos. También
esté atento a las reacciones de cada parte sobre los asuntos de la
otra, de forma que se puedan dar cuenta cuáles serán más difíciles
de resolver.
3) Positivos
Es muy común que las conciliaciones empiecen con mucha hostilidad y
negatividad. Para moverse en una dirección más productiva, usted
debe encontrar formas de mejorar la atmósfera y las posibilidades
de entendimiento. Póngale atención a lo que las partes digan
positivo sobre la otra, aunque sea vago, para poder usarlo para
disminuir tensiones, alterar percepciones y preparar a las partes
para recibir información. Si las partes no hablan voluntariamente
sobre cosas positivas, a usted como conciliador le corresponde
preguntar al respecto.
4) Cómo tomar notas
Tomar notas cuidadosamente es muy útil para hacerle un seguimiento
a la información. Usted debe estar atento de que si se concentra en
tomar notas en lugar de estar atento a las partes frente a usted,
algunas personas van a sentir que no las está escuchando. Tome
notas de lo que las partes manifiestan sin descuidarlas.
5) Cuestionamiento abierto y productivo
Como una de las funciones del conciliador es recoger información
sobre la sustancia y los sentimientos de las partes para poder
clarificar segura y constructivamente y ayudar a resolver sus
diferencias, la información que usted sea capaz de recoger
dependerá en gran medida de la manera como haga las preguntas
durante la conciliación. Use preguntas abiertas, es decir aquellas
que sin parecer intrusivas o irrespetuosas, le den información
adicional. Dichas preguntas puedan llevar a clarificaciones,
justificaciones, articulaciones y comprensión de las consecuencias.
Esta nueva información enriquece inmensamente el entendimiento de
las partes.
Las preguntas abiertas pueden promover opciones y mejorar las
perspectivas. Pueden ayudar a las partes a moverse de sus
posiciones fijas. A medida que reúne la información, es
particularmente importante que se abstenga de emitir juicios (estar
de acuerdo o no con lo que alguien dice). Trate de mantener una
atmósfera de abierta curiosidad, y resista la tentación de
defenderse (o defender a una de las partes), a menos que se trate
de una violación de una regla básica.
Las preguntas abiertas permiten:
Clarificar
Incrementa el entendimiento del conciliador y /o las partes sobre
lo que se ha dicho:
Usted señaló que necesita que le paguen lo que le deben. Podría
explicar a qué se refiere...?
Buscar información adicional
Identificar y ganar comprensión de lo que es importante para las
partes
Usted manifestó que no está de acuerdo con la propuesta. Podría
explicarnos un poco más?
Justificar
Obtener de quien está hablando alguna evidencia sobre los puntos
expresados especialmente cuando existan incongruencias.
Yo creí haberle escuchado antes... ahora creo oír decir ... de qué
manera debo entender el problema?
Identificar potenciales consecuencias
Lleva a la parte a tener en cuenta consecuencias potenciales (por
ejemplo pruebas de realidad)
Qué haría si (la otra parte) no acepta la oferta .....?
6) Presentación de la información
La forma como presenta el conjunto de información que tiene y el
momento que escoja para transmitir esa información son elementos
cruciales de una conciliación exitosa, de lograr un entendimiento y
una posible solución.
Cuando ha realizado sesiones privadas con cada una de las partes,
el conciliador ha recibido información que eventualmente necesitará
ser discutida con la otra parte. Recuerde que usted requiere
permiso para compartir información obtenida en una sesión privada.
La mayoría de los conciliadores terminan cada sesión privada
preguntándole a la parte: "Hay alguna cosa de la que hayamos
hablado que no quiera compartir con la otra parte?" Si no está
seguro sobre un punto en particular, deberá preguntar
específicamente.
A medida que usted toma decisiones sobre la mejor forma de pasar la
información, tenga en mente que aún manteniéndose honesto y exacto,
usted no está obligado a transmitir la información en la misma
forma en la cual fue recibida. De hecho, muchas veces usted deberá
"traducir" declaraciones hechas por las partes de manera que tengan
un tono neutral y filtren asperezas y comentarios negativos. Usted
también puede decidir no dar la información hasta el momento más
adecuado, es decir cuando la parte esté más preparada para
escucharla y aceptarla.
Usualmente es mejor empezar con las "buenas nuevas": movimientos de
previas posiciones; acuerdos sobre solicitudes; lo que usted ha
hecho en nombre de las partes; razones tras las solicitudes de la
otra parte; explicaciones sobre el comportamiento de la otra parte;
y demás puntos positivos. Pero también es necesario reportar las
noticias no tan buenas: movimiento en algunos pero no todos los
asuntos; contra propuestas; solicitudes racionales pero diferentes
o nuevas. Más aun, usted necesitará hablar con cada parte sobre
cualquier rechazo o sobre solicitudes "extremas" de la otra
parte.
7) Reenmarcar o parafrasear
Reenmarcar es una habilidad de la comunicación un poco difícil, que
generalmente requiere de bastante práctica para hacerla
correctamente. Consiste en presentarle a las partes un resumen del
conflicto basado en lo que se ha dicho, incorporando las distintas
perspectivas y los factores (incluyendo los subjetivos) que cree
que son relevantes para el conflicto. Finalmente incluye los puntos
que las partes mismas han dicho que se necesita para una solución.
Todo lo anterior mientras usted mantiene su imparcialidad como
conciliador. Usted introduce con el parafraseo una "tercera"
historia sobre los hechos, su impacto en las partes, etc, usando la
información de las partes mismas, reflexionando brevemente sobre
las mismas y sobre las condiciones que las partes requieren para
solucionar el conflicto. Una responsabilidad compleja que
cumplir.
Un buen reenmarque le sirve a las partes inmensamente. Les
permite:
- Cambiar la discusión de lo que no se puede cambiar hacia lo que
se puede cambiar.
- Concentrarse en la forma en cómo esos cambios pueden
lograrse.
- Desempantanar cuando no se pueden ver múltiples perspectivas en
los hechos y/o opciones.
- Ganar entendimiento y una más positiva tercera perspectiva sobre
el punto de vista ajeno.
- Sentirse entendido y reconocido. Y
- Comprometerse en encontrar una solución.
D) Habilidad para generar opciones y moverse hacia una
decisión
Al inicio de la conciliación, las partes establecen sus posiciones
sobre la forma como quisieran que la conciliación se resolviera. Es
su responsabilidad como conciliador ayudarlas a moverse de estas
posiciones rígidas y aumentar la comprensión ayudándoles a crear
tantas opciones como sea posible en la mesa. Usando preguntas
hipotéticas puede ayudar a las partes a "salvar el honor" y
permitirles que aparezca una sugestión que proviene del mediador y
no de la otra parte. El uso de preguntas hipotéticas también ayuda
a crear más opciones.
Cuando se trabaja en busca de un acuerdo, es importante usar
conexiones o "uniones" de intereses, entre el conjunto de asuntos y
valores que preocupa a las partes. Usando esas uniones, usted puede
trabajar para alentar a las partes a desarrollar intercambios que
traten los problemas de forma como ellos los ven y definen. Las
partes pueden ser incapaces de ver qué tan interrelacionados están
sus asuntos. Agrupar asuntos que están relacionados es una de las
maneras como el conciliador puede estructurar el proceso de
negociación y ayudar a las partes a comprender que tienen mucho en
común.
De igual manera puede intentar algunas técnicas para ayudarles a la
partes a pensar en arreglos alternativos. Usted ha intentado
durante todo este tiempo crear una atmósfera de dar y recibir. La
manera de cómo hacer las preguntas tales como "hay algo que usted
está dispuesto a hacer a cambio de? Claramente indica que la parte
probablemente tenga que dar algo a cambio de lo que quiere. Esta
clase de preguntas envían un mensaje no amenazante que la mayoría
de las personas pueden aceptar, mientras todos estén dando y
recibiendo y por tanto ninguna de las partes es presionada en su
economía.
Otra buena forma de ayudar a las partes a moverse hacia un acuerdo
es recordarles lo que han avanzado. Sólo por sentarse con usted al
menos han estado de acuerdo en ir a conciliación. Tal vez usted
puede lograr que acuerden que ambos quieren resolver sus problemas
o que ellos tuvieron una buena relación en el pasado. Cuando sea
posible insista en áreas de preocupación común de forma que las
partes puedan verse como colaboradores en vez de adversarios,
trabajando conjuntamente para solucionar un problema común.
Conseguir pequeñas áreas de acuerdo y construir sobre ellas para
crear el incentivo de continuar: "Ustedes están de acuerdo en A, B,
y C ahora trabajemos sobre D, E Y F". Entre más larga sea la lista
de acuerdos, mayor será el incentivo para tratar de arreglar el
último punto difícil, en lugar de arriesgar lo que se ha
logrado.
En algunos casos, a pesar de sus mejores esfuerzos y trabajo
cuidadoso, podrá llegarse a un impasse. Si usted ha intentado todo
lo que se le ha ocurrido, y aún así las partes han dicho que "no"
varias veces, probablemente sólo queda una cosa: cerrar la
conciliación. Si parece claro que una parte no va a ceder lo que la
otra está pidiendo, dígalo así. Si hay consecuencias negativas a la
falta de acuerdo como tener que ir a los juzgados ayude a las
partes a pensar realísticamente sobre los siguientes pasos a
seguir. Aliente a las partes para que piensen sobre lo que
significa irse sin un acuerdo. Tal vez estén dispuestas a llegar a
un acuerdo parcial, omitiendo los puntos que están en
disputa.
Como se dijo antes, no lograr un acuerdo no significa haber
fallado. Una vez ha ayudado a cada parte a evaluar realísticamente
la disputa y a explorar las consecuencias potenciales, la decisión
final queda en manos de ellas.
Recuerde agradecerles a las partes su participación
independientemente que hayan logrado un acuerdo o no.
Hasta aquí el texto del PROTOCOLO DE ACTUACIÓN DE LOS CONCILIADORES
INDIVIDUALES Y COLECTIVOS.
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